À lire ailleurs : « La qualité de service des gestionnaires de réseaux, en constante évolution »
Dans le 48e numéro de sa lettre d’information Décryptages, la Commission de régulation de l’énergie (CRE) propose un dossier consacré à l’évolution de la qualité de service des gestionnaires de réseaux. Nous l’avons lu pour vous, voici ce qu’il faut en retenir.
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La mission de la CRE
Tout d’abord, pourquoi la CRE a-t-elle publié un dossier analysant la qualité de service des gestionnaires de réseaux ? Parce que… c’est son rôle. Depuis 7 ans, la Commission de régulation de l’énergie publie en effet un rapport de suivi sur le sujet. Cela fait partie de sa mission de service public en direction des consommateurs - c’est ce que nous vous expliquions dans notre article consacré au rôle de la CRE - de vérification du bon fonctionnement des marchés de l’électricité et du gaz naturel.
Que recouvre la qualité de service des gestionnaires de réseaux ? Dans son dossier, la CRE aborde donc les évolutions des niveaux de prestations des gestionnaires de réseaux. Lesquelles recouvrent plusieurs domaines d’intervention, tant pour ce qui est de l’électricité que du gaz naturel :
- les mises en service ;
- les résiliations ;
- la relève des compteurs ;
- la facturation ;
- le traitement des réclamations ;
- les délais de raccordement des sites de consommation ;
- la qualité des informations de consommation…
GRDF en amélioration
Cette étude réalisée par la CRE révèle tout d’abord que les performances de GRDF sont en constante amélioration sur de nombreux indicateurs, même si l’opérateur historique conserve des marges de progression.
Ainsi, au rayon des bonnes nouvelles, les résultats sont bons s’agissant du respect des délais et des engagements vis-à-vis des fournisseurs, de la disponibilité du portail fournisseur, de la publication des données de consommation et de la relation entre le distributeur et les clients. Par ailleurs, le nombre de réclamations a diminué, pendant que la satisfaction globale des clients augmentait.
Peut mieux faire, en revanche, concernant les délais de réalisation des interventions auprès des clients. Du côté des entreprises locales de distribution (ELD) de gaz naturel, le niveau de performance est "plutôt bon" selon la CRE. Restent quelques pistes d’amélioration, comme, par exemple, le délai de réponse aux réclamations.
S’agissant des transporteurs de gaz naturel, les performances sont en demi-teinte. D’un côté, TIGF a beaucoup amélioré la qualité de ses mesures de consommation ; de l’autre, GRTgaz n’est pas parvenu à atteindre l’objectif fixé sur ce point. La cause ? De nombreux incidents informatiques. La situation pourrait en revanche s’améliorer en 2016, puisque, comme le note la CRE, un nouveau système de comptage sera mis en place cette année afin d’améliorer la collecte de données.
Vous vous intéressez particulièrement aux gestionnaires de réseaux et à la qualité de service qu’ils fournissent ? Retrouvez le dossier intégral dans le numéro 48 de Décryptages (page 4).
Source de l'image à la Une : Flickr (faungg's photos)